Subir ou não subir: refletindo sobre a questão da entrega

Nos últimos meses, temos observado uma crescente onda de conflitos entre pessoas entregadoras e consumidores, relacionada à decisão de subir ou não subir em edifícios para realizar entregas. Esta questão, que pode parecer simples à primeira vista, vai muito além das preferências pessoais e tem implicações profundas que merecem reflexão.

Este dilema nos leva a considerar valores fundamentais, como igualdade, respeito e dignidade. Embora a plataforma do iFood tenha políticas claras para garantir a segurança e o bem-estar de todos os envolvidos, essas regras não abrangem todas as nuances dessa questão. Portanto, é fundamental que a comunidade reflita sobre ela.  

A norma que estabelece que o entregador deve subir para entregar, muitas vezes, é aceita como um padrão social, mas é essencial questionar se essa norma reflete os valores de igualdade e respeito que defendemos. Por que, em nossa sociedade, colocamos, repetidamente, a responsabilidade da ação sobre a pessoa entregadora, sem considerar se o cliente também pode descer? É hora de repensarmos esse comportamento e entender as implicações de nossas escolhas.  

A ciência do comportamento nos revela que as pessoas frequentemente agem de acordo com padrões preestabelecidos e, por vezes, inconscientemente, perpetuam preconceitos. A Behavioral Insights Team (BIT), ligada ao governo do Reino Unido, oferece valiosos insights sobre como a influência social desempenha um papel significativo em nossas escolhas diárias.

Por exemplo, quando as pessoas entregadoras enfrentam a decisão de subir ou não em edifícios para fazer entregas, elas muitas vezes cedem à norma social estabelecida, subindo para realizar a entrega, mesmo que isso não seja uma exigência explícita. Esse comportamento é influenciado pela pressão social e pelo medo de receber avaliações negativas dos clientes. Essa situação destaca claramente como as normas sociais podem moldar nossas ações de forma sutil e inconsciente.

O meu convite é que todos nós questionemos essas normas sociais que podem perpetuar desigualdades e preconceitos, enfatizando a importância de uma reflexão mais profunda sobre a questão da entrega e o seu impacto na sociedade como um todo.  

No iFood, não toleramos desrespeito ou violências, mas acreditamos que a solução não está apenas na punição. Precisamos compreender as razões por trás das escolhas de clientes e pessoas entregadoras para desenhar soluções duradouras. Nossa missão é criar um ambiente inclusivo e equitativo em nossa plataforma -onde todos possam se sentir respeitados e valorizados -, influenciando positivamente todo o setor ao incentivar atitudes que estejam de acordo com esses valores . Mas, novamente, isso significa questionar as normas sociais que podem perpetuar desigualdades. 

Do nosso lado, esse contexto também nos estimula a engajar outros agentes sociais para a mesma causa, trabalhando de maneira coletiva, colaborativa e estruturada para ganhar escala e musculatura. Um bom exemplo neste sentido é a parceria do iFood com a Secovi Rio – sindicato patronal que representa legalmente condomínios, administradoras, imobiliárias e incorporadoras no Rio de Janeiro que promoverá ações educativas e um projeto piloto denominado iFood Boxes. 

A iniciativa consiste na instalação de lockers nos quais os entregadores deixam os pedidos para que os clientes retirem por meio de uma senha. A solução, relativamente simples, diminui o tempo de espera do entregador ao mesmo tempo em que oferece uma experiência melhor para os clientes que, por alguma razão, não conseguem pegar o pedido no momento exato em que chegam. 

Essas ações concretas – que são extremamente válidas e que acabam por aprimorar o serviço prestado – não minimizam a urgência que temos de mergulhar profundamente na reflexão das implicações de nossas escolhas e de reconhecer como essas decisões podem impactar a vida dos outros. A transformação que buscamos não recai apenas sobre o iFood, mas sobre cada um de nós, como indivíduos e como sociedade. É uma jornada coletiva para construir um mundo mais justo e inclusivo, onde a igualdade e o respeito sejam os pilares de nossa convivência.

É também uma oportunidade valiosa para deixar de apenas falar em empatia – palavra tão em voga – e, de fato, colocá-la em prática. Nos colocar no lugar do outro e imaginar os seus desafios diários nos ajuda a tomar decisões mais justas, acolhedoras e humanas.   

A paz que queremos começa com as nossas ações. Nunca podemos perder isso de vista.